一、客戶接待與初步溝通
1、負(fù)責(zé)到店患者的迎送，提供熱情、專業(yè)的接待服務(wù)，引導(dǎo)患者完成建檔、信息登記等流程;
2、承接電話、線上平臺(tái)（如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、微信）的咨詢，耐心解答患者關(guān)于口腔檢查、治療項(xiàng)目、價(jià)格、醫(yī)資質(zhì)等基礎(chǔ)問(wèn)題;
3、初步了解患者的口腔困擾、治療訴求、過(guò)往病史及預(yù)算范圍，判斷患者核-需求。
二、診療方案協(xié)助與轉(zhuǎn)化
1、配合醫(yī)生完成患者口腔檢查，理解醫(yī)給出的診斷結(jié)果和治療建議;
2、結(jié)合患者需求，將專業(yè)的醫(yī)療方案轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行講解，包括治療流程、預(yù)期效果、周期、費(fèi)用明細(xì)及潛在風(fēng)險(xiǎn);
3、針對(duì)患者對(duì)方案的疑慮（如價(jià)格、疼痛、恢復(fù)期）進(jìn)行針對(duì)性解答，提供同類案例參考，消除患者顧慮，促成治療簽約;
4、協(xié)助患者辦理繳費(fèi)、簽署治療知情同意書等手續(xù)，對(duì)接醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)安排后續(xù)診療。
三、客戶全周期跟進(jìn)與維護(hù)
1、建立并完善客戶檔案，詳細(xì)記錄患者咨詢信息、診療方案、就診記錄及回訪情況;
2、診療過(guò)程中跟蹤進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，處理治療期間的突發(fā)問(wèn)題;
3、治療結(jié)束后按規(guī)定進(jìn)行回訪，指導(dǎo)患者術(shù)后護(hù)理（如正畸飲食、種植牙保養(yǎng)），收集滿意度反饋;
4、維護(hù)老客戶關(guān)系，定期提醒客戶進(jìn)行口腔復(fù)查、潔牙等，促進(jìn)二次消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹。
四、客訴處理與內(nèi)部協(xié)作
1、及時(shí)響應(yīng)并妥善處理患者的投訴與不滿，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，降低客戶流失率;
2、與醫(yī)生、護(hù)士、前臺(tái)等崗位保持高效溝通，確保診療流程順暢，避免信息偏差;
3、反饋患者常見問(wèn)題和需求，為機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整診療項(xiàng)目提供參考。
五、專業(yè)提升與市場(chǎng)配合
1、持續(xù)學(xué)習(xí)口腔專業(yè)知識(shí)（如正畸、種植、修復(fù)技術(shù)）、行業(yè)政策及機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升自身專業(yè)度;
2、參與機(jī)構(gòu)組織的義診、口腔健康講座、社區(qū)推廣等市場(chǎng)活動(dòng)，普及口腔保健知識(shí)，拓展客戶資源;
3、統(tǒng)計(jì)咨詢數(shù)據(jù)（如咨詢量、轉(zhuǎn)化率、客戶來(lái)源），定期生成報(bào)表上報(bào)，助力機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)決策。