一、崗位職責(zé)
客服團(tuán)隊(duì)管理：全面負(fù)責(zé)客服部日常運(yùn)營與管理工作，包括團(tuán)隊(duì)人員招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，搭建高效協(xié)作的客服團(tuán)隊(duì)，明確崗位職責(zé)與工作目標(biāo)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。
客訴處理與優(yōu)化：主導(dǎo)各類客戶投訴、咨詢及建議的統(tǒng)籌處理，建立快速響應(yīng)機(jī)制，深入分析客訴根源，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，降低客訴率，提升客戶滿意度與忠誠度。
服務(wù)流程優(yōu)化：結(jié)合體檢行業(yè)服務(wù)特性，梳理并優(yōu)化客戶從預(yù)約咨詢、體檢引導(dǎo)、報(bào)告解讀到售后隨訪的全流程服務(wù)體系，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率，確?？蛻趔w驗(yàn)連貫順暢。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：依據(jù)醫(yī)療健康行業(yè)規(guī)范及體檢中心服務(wù)理念，制定客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范及考核細(xì)則，監(jiān)督執(zhí)行情況，定期開展服務(wù)質(zhì)量巡查，保障服務(wù)一致性與專業(yè)性。
跨部門協(xié)作：加強(qiáng)與體檢中心醫(yī)療部、市場部、運(yùn)營部等相關(guān)部門的溝通協(xié)作，對(duì)接客戶需求與內(nèi)部資源，協(xié)調(diào)解決體檢服務(wù)過程中的跨部門配合問題，確保服務(wù)閉環(huán)。
數(shù)據(jù)管理與分析：建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系，定期匯總客戶咨詢量、滿意度、客訴類型等數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，為中心運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。
二、任職要求
經(jīng)驗(yàn)要求：具備 3 年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少 1 年醫(yī)療健康、體檢中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等相關(guān)行業(yè)客服管理經(jīng)歷者優(yōu)先；熟悉客服部門運(yùn)營模式，有成功搭建或優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)的案例。
技能要求：具備扎實(shí)的客戶服務(wù)管理理論知識(shí)，熟練掌握客訴處理技巧與服務(wù)流程優(yōu)化方法；具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)改進(jìn)；熟練使用辦公軟件及客服管理相關(guān)系統(tǒng)。
職業(yè)素養(yǎng)：熱愛醫(yī)療健康行業(yè)，認(rèn)同體檢中心服務(wù)理念，具備強(qiáng)烈的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)；擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，能有效統(tǒng)籌資源解決復(fù)雜問題；具備較強(qiáng)的抗壓能力，堅(jiān)守醫(yī)療行業(yè)職業(yè)底線，注重客戶隱私保護(hù)。